Что такое управление изменениями в ITIL: полное руководство?

Каждый день новые технологии становятся частью мира, а старые устаревают. Хотя это не влияет на характер решений, предлагаемых предприятиями, это влияет на доставку таких решений. Если предприятия не перейдут на новые технологии, они будут заглушены конкуренцией или станут неактуальны для своих клиентов. Вот почему ИТ-отдел вводит изменения, чтобы преодолеть разрыв между бизнес-требованиями и их решениями.

Если вам интересно, какую роль здесь играет ITIL, или, более конкретно,  что такое Change Enablement (управление изменениями, не путать с управлением организационными изменениями) в ITIL, простой ответ заключается в том, что ITIL упрощает процесс для ИТ-специалистов, предлагая лучшие стратегии управления изменениями. Эти стратегии позволяют бизнесу оставаться в конкурентной борьбе, не оказывая негативного влияния на существующих клиентов.

Что такое управление изменениями ITIL?

Каждый бизнес хочет оставаться на вершине конкурентного мира, но большинство из них спрашивают: «Итак, для этого необходимо понимать, что такое управление изменениями в ITIL».

Согласно ITIL, управление изменениями — это модификация ИТ-инфраструктуры компании, которая может привести к прямому или косвенному влиянию на ее деятельность без увеличения связанного с этим риска. Модификацией может быть добавление, вычитание или изменение стратегии для улучшения результатов.

Вы можете записаться в один из ведущих Онлайн-курсы по управлению ИТ-услугами получить практические знания. Курсы помогут вам узнать,  что такое управление изменениями в ITIL  со всеми необходимыми примерами.

Каковы цели?

Основные цели управления изменениями в ITIL:

• Минимальный риск и воздействие
• Поддержание текущего рабочего состояния
• Управление коммуникациями и утверждениями
• Эффективные результаты с оптимизацией ресурсов
• Минимум инцидентов, вызванных изменением

Один из лучших способов узнать об управлении изменениями ITIL и эффективно внедрить изменения — это зарегистрироваться в онлайн-сертификация ITIL Foundation.

Сценарии, в которых используется изменение ITIL

Как только компания поняла,  что такое управление изменениями в ITIL,  пришло время понять, в каких сценариях оно явно используется —

• Реализован новый дата-центр
• Исправление ошибки развертывается в рабочей среде
• Windows пропатчена
• Заменен поставщик услуг ERP
• ОС обновляется

Цели управления изменениями ITIL

Получив надлежащее обучение, многие организации задаются вопросом, что такое управление изменениями в ITIL-процесс? Но прежде чем понять процесс, важно знать цель, стоящую за ним.

• Позвольте организации взять под контроль непрерывные изменения

Управление изменениями повышает контроль организации над непрерывными изменениями в ИТ и помогает их реализации без увеличения риска. Если следовать стандартному процессу управления изменениями, можно гарантировать, что можно управлять каждым аспектом, включая оценку рисков, планирование и отслеживание реализации.

• Лучшее внедрение изменений ITIL

Когда организация правильно отслеживает процесс изменений, она может работать над выполнением всех запросов на изменение. Это также помогает в идентификации и ограничении несанкционированных изменений. Вот процесс, которому может следовать организация:

• Пользователь отправляет запрос на изменение через инструмент службы поддержки.
• Организация собирает необходимую информацию о запросе на изменение и решает, нужно ли его внедрять или нет.
• Создан надежный механизм утверждения, который гарантирует, что запрос на изменение имеет все необходимые разрешения до реализации.

Постоянное совершенствование для будущего

Что такое управление изменениями в ITIL? Это не разовый процесс, а скорее ИТ-стратегия, требующая постоянного внимания и совершенствования.

Поток процесса управления изменениями

Что такое процесс управления изменениями в ITIL?

Как и любая другая стратегия, реализуемая в организации, ITIL управление изменениями также реализуется посредством надлежащего процесса. Это помогает в пошаговом анализе и спонтанных изменениях, если это необходимо.

1. Подчинение

Первый шаг включает в себя сбор информации о заявке на изменение, включая ее приоритет и тип.

2. Планирование

Это шаг, на котором происходит изменение. Перед внедрением любой стратегии в организации она должным образом планируется для получения эффективных результатов. Точно так же все запросы на изменение планируются и реализуются после сбора необходимых согласований.

3. Одобрение

Прежде чем запланированное изменение будет реализовано, оно должно быть одобрено CAB (Консультативным советом по изменениям), ECAB (Консультативным советом по чрезвычайным изменениям) и другими органами, заинтересованными в запрошенном изменении или затронутой им организационной инфраструктуре.

4. Реализация

Следующим шагом является внедрение изменений. Именно здесь план вступает в действие, и организация должна отслеживать его выполнение и управлять им. Задача может быть –

• Делегируется разным техническим специалистам через отдельные задачи
• Используйте проекты для управления крупномасштабными изменениями, такими как перенос ИТ-инфраструктуры в облако.

5. Рассмотрение

После управления изменениями и внедрения их необходимо тщательно проанализировать, чтобы убедиться, что нет отклонений от плана и все текущие проблемы решены до того, как изменение будет развернуто.

6. Закрытие

Как следует из названия, на этом шаге завершенное изменение классифицируется как успешное, неудачное или незавершенное. Это помогает в тщательном и точном анализе на будущее.

Преимущества управления изменениями

Изменения, проводимые в ИТ-инфраструктуре, приносят пользу организации и конечным пользователям по-разному:

Организация: 

• Эффективное управление изменениями сводит к минимуму конфликты между различными заинтересованными сторонами
• Позволяет развертывать обновленные решения, не затрагивая текущие операции
• Минимальные ошибки изменений
• Точная классификация всех изменений

Конечные пользователи: 

• Улучшено информирование о недоступности или недоступности услуг из-за запланированных изменений.
• Минимальные сбои, которые обычно вызваны неорганизованными изменениями

Типы изменений в ITIL

Изменения в ИТ подразделяются на разные типы для лучшего понимания и реализации.

• Стандарт

Эти изменения осуществляются в ИТ-инфраструктуре, где четко указаны риски и процесс внедрения. Они управляются в соответствии с политиками изменений ИТ-организации. Стандартные изменения легко внедрить, расставить приоритеты и не требуют одобрения с точки зрения риска.

• Нормальный

Эти изменения проходят надлежащий процесс перед утверждением и относятся к категории высокого риска. Обычно они требуют одобрения консультативного совета перед внедрением.

• Крайняя необходимость

Эти изменения должны быть развернуты из-за непредвиденной угрозы или ошибки, которую необходимо устранить немедленно. К ним относятся недостатки инфраструктуры или угрозы безопасности компании.

Роли и обязанности по управлению изменениями

Один человек не может справиться с управлением изменениями, поэтому важно делегировать ответственность членам команды. В команду управления изменениями входят –

• Инициатор:  этот человек определяет требование для изменения и всегда должен быть кем-то, кто работает с инструментами службы поддержки.
• Координатор:  Координатор оценивает запросы на изменение, исходящие от различных служб управления, устанавливает для них приоритеты в соответствии с требованиями, определяет связанные с ними последствия и риски, подготавливает план реализации и отслеживает изменения.
• Менеджер:  менеджер обычно встречается в средних и крупных компаниях. Этот человек управляет процедурами, получает запросы, оценивает риски и ведет учет результатов изменений.
• Консультативный совет:  изменения и запросы на оценку утверждаются этой командой. Обычно он вступает в действие, если менеджер считает, что связанный с этим риск высок. Правление анализирует риски и решает, продолжать ли запрос на изменение или нет.
• Утверждающий:  человек решает, утвердить или отклонить изменение.
• Группа внедрения:  Эти специалисты реализуют изменение.

Лучшие практики управления изменениями

5 лучших практик, которым следует следовать в управлении изменениями:

1. Идентификация

Каждое изменение уникально и требует разного уровня приоритета. Лучший метод управления изменением — это его идентификация.

2. Уникальный процесс

Каждое изменение имеет уникальные требования к обработке. Следование одному и тому же плану для всех изменений привело бы к незавершенности и задержкам.

3. Роли и обязанности

Децентрализация является ключом к наиболее эффективной реализации изменений. Определите роли и действия для каждого члена команды.

4. Четкое представление о рисках

Каждое изменение сопряжено с риском, но интенсивность разная. Важно анализировать связанный с каждым изменением риск, чтобы получить четкую картину и план действий.

5. План действий в непредвиденных обстоятельствах

Всегда важно иметь запасной план. Это избавляет компанию от необходимости иметь дело с необратимым повреждением ИТ-инфраструктуры.

Интеграция с другими модулями ITIL

Контрольный список реализации 

При работе с модулями ITIL организации следует помнить о некоторых моментах:

• Процесс изменения для обсуждения с внутренними командами
• Рабочие процессы изменений для автоматизации процессов изменений
• Члены группы выпуска находятся на утверждении CAB
• Роли и обязанности каждого члена CAB
• Изменить шаблоны для предварительного заполнения стандартных изменений
• Определение факторов успеха и KPI для управления изменениями
• Непрерывный обзор для улучшения

Управление изменениями — путь ITIL

Как только организация получит четкое представление о том, что такое управление изменениями в ITIL, что такое процесс управления изменениями ITIL, его преимущества, цели и удобный контрольный список, также обратите внимание на то, как приступить к реализации управления изменениями; становится легче реализовать процесс, а также масштабировать его там, где это необходимо. Еще один важный аспект, о котором следует помнить, заключается в том, что процесс управления изменениями должен быть задокументирован. Как только процесс управления изменениями задокументирован, его можно закрыть.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

1. Каково определение управления изменениями в ITIL?

Согласно ITIL, управление изменениями — это «добавление, модификация или удаление всего, что может повлиять на ИТ-услуги».

2. Каков объем управления изменениями в ITIL?

Управление изменениями — одна из самых важных и постоянно развивающихся концепций ITIL. В его объем входят ИТ-услуги, процессы, элементы конфигурации и документация организации.