Если вам интересно, что лучше, ITIL или ITSM, простого ответа нет. ITSM (управление ИТ-услугами) позволяет вам управлять запросами на обслуживание и работать над улучшением обслуживания клиентов, а ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий) — это структура, позволяющая повысить эффективность ваших рабочих процессов. Между ITSM и ITIL есть некоторые различия, но оба они взаимозависимы. Давайте разберемся, как, сравнивая ITSM и ITIL
Различия между ITSM и ITIL
| ITSM | ITIL |
| ITSM означает управление ИТ-услугами. | ITIL расшифровывается как библиотека инфраструктуры информационных технологий. |
| Программное обеспечение отслеживает все изменения в бизнесе и управляет ими, чтобы поддерживать прибыльность бизнеса. | Связанный с ИТ бизнес откалиброван, и клиентам предлагаются услуги. |
| В этом разделе управления услугами вы описываете, как ваша организация управляет услугами, которые она предоставляет. | Среди многих инструментов в наборе инструментов, которые вы можете реализовать для очень эффективного управления инфраструктурой, эта библиотека инфраструктуры дает вам один. |
| Бюджет используется для планирования будущих инвестиций и сбережений. | Он обеспечивает предоставление услуг для ИТ-подразделения. |
| Группа управления ИТ использует программное обеспечение ITSM для надлежащего управления службами доставки. Программное обеспечение, такое как Freshservice, SysAid, Zendesk и т. д., также включает несколько других фреймворков, таких как шесть сигм, DevOps, COBIT и т. д. | ITIL — это фреймворк для управления ИТ-услугами. Фреймворк основан на лучших практиках ITSM. |
| В бизнесе ITSM всегда стремится получить прибыль, управляя и внедряя изменения, необходимые для получения прибыли. | Чтобы улучшить обслуживание клиентов, ITIL согласовывает ИТ с бизнесом. |
| Существует множество различных способов управления ИТ-инфраструктурой. | Платформа ITIL действует как руководство по внедрению ITSM. |
История ITIL и ITSM
Первоначально ITIL был разработан Центральным агентством вычислительной техники и телекоммуникаций правительства Великобритании. В 1980-е годы не существовало стандартных практик использования информационных технологий. Поэтому качество обслуживания было неопределенным. Рекомендации включены в рекомендации Центрального агентства по компьютерам и телекоммуникациям (CCTA). Структуры ITSM должны быть адаптированы к потребностям любой организации, что снижает сложность и повышает эффективность. Соотношение цены и качества и эффективность также были важными критериями для ITIL.
Одновременно разрабатывались стандарты по всему миру. Потребность в управлении ИТ-услугами была одинаковой во всех развитых странах. Со временем были созданы различные рамки. Ни один из них не стал более популярным во всем мире, чем ITIL, даже если некоторые из них пересеклись. Широкое внедрение также привело к спросу на сертифицированных специалистов, способных эффективно управлять ИТ-средой предприятия.
Что такое ITIL (библиотека ИТ-инфраструктуры)?
ITIL относится к набору четко определенных руководств, которые помогают профессионалам в индустрии программного обеспечения предоставлять лучшие ИТ-услуги. Лучшие практики предоставления качественных ИТ-услуг отслеживаются, собираются и обобщаются с течением времени в соответствии с рекомендациями ITIL.
Облачные услуги, резервное копирование, сетевая безопасность, хранение данных, ИТ-консультации, поддержка службы поддержки, Интернет вещей и управляемые службы печати — вот некоторые из популярных ИТ-услуг, охватываемых ITIL.
Платформа ITIL разрабатывает рентабельные методы, укрепляет отношения с клиентами и систематически и структурированно управляет рисками. Это позволяет вашему бизнесу создать стабильную ИТ-среду.
Во всем мире сертифицированы миллионы специалистов по ITIL, и ITIL используется во многих крупных и малых организациях. Предприятия могут продвигаться вперед с помощью надежного, преднамеренного управления ИТ, а не препятствовать достижению своих целей в области ИТ. Базовый курс KnowledgeHut ITILэто отличная инвестиция, если вы серьезно относитесь к карьере в области управления ИТ-услугами.
В апреле 2019 года была выпущена самая актуальная версия ITIL 4. Ценность услуг и четыре измерения являются ключевыми характеристиками ITIL 4. Он состоит из
- Цепочка создания стоимости услуг
- Практики
- Руководящие принципы
- Управление
- Постоянное улучшение
Структура ITIL состоит из четырех измерений:
- Люди и организации
- Технологии и информация
- Поставщики и партнеры
- Процессы и потоки создания ценности
Что такое ITSM (управление ИТ-услугами)?
В контексте управления услугами вы управляете информационными системами, которые используете для обеспечения ценности для своих клиентов. Управление услугами — это собирательное понятие. Процесс управления услугами не обязательно должен основываться на каком-то конкретномметодология ITIL- если вы запускаете ИТ-системы, вы по своей сути делаете это.
Деятельность предприятия по управлению услугами (включая политики, процессы и процедуры) включает в себя проектирование, планирование, доставку, эксплуатацию, обслуживание и контроль ИТ-услуг. Типичные действия включают в себя:
- Предотвращение сбоев в работе и простоев за счет планирования системных изменений и управления ими
- Принятие мер по предотвращению возникновения проблем с ИТ или их исправлению в случае их возникновения
- Бюджетирование информационных технологий, чтобы вы могли оплачивать счета и покупать вещи, когда придет время
В своем первоначальном смысле ITSM относился к управлению технологиями, но в последние годы он стал обозначать предоставление ценных услуг клиентам. Например, несколько тематических примеров для управления услугами, ориентированными на клиента:
- Ваша служба поддержки может быть улучшена за счет автоматизации.
- Эффективное управление изменениями может быть достигнуто за счет автоматизации.
Основная цель управления услугами — управлять вашим оборудованием, программным обеспечением и предоставляемыми вами ИТ-услугами.
Связь между ITIL и ITSM
ITSM и ITIL символически связаны. Поскольку ITIL очень популярен, его иногда путают с ITSM. ITIL считается де-факто основой для ITSM. В некоторых случаях можно использовать оба термина взаимозаменяемо. Библиотека инфраструктуры информационных технологий включает приведенное выше определение ITSM. С другой стороны, ITIL определяет «как» ITIL, а ITSM определяет «что».
Каковы преимущества ITSM?
Компания по управлению ИТ-услугами управляет ИТ-услугами вашего клиента от начала до конца. Основное внимание уделяется оптимизации предоставления услуг от начала до конца. К этим элементам относятся:
- Организация
- Дизайн
- Доставка
- Контроль
- Операция
Оставаясь в рамках своего бюджета, вы получаете все виды деятельности и методы управления, необходимые для предоставления ИТ-услуг вашим клиентам.
Каковы преимущества ITIL?
Жизненный цикл ITIL охватывает все этапы ITSM. Он состоит из пяти этапов, в том числе:
- Стратегия обслуживания: Планирует и подготавливает до предоставления услуг и помогает настроить процесс.
- Дизайн услуг: предоставляет ИТ-услуги от концепции до доставки и управления.
- Service Transition: Содержит информацию обо всех видах переходов от запуска, изменения и до ввода в эксплуатацию.
- Работа службы: предоставляет обзор всех действий, связанных со службой поддержки.
- Постоянное улучшение обслуживания: предоставляет обзор каждой инициативы по улучшению.
Используя эти пять областей в качестве отправной точки, компании могут развивать свои ИТ-услуги на прочной основе, основанной на передовом опыте.
Таким образом, вы можете предоставлять лучшие ИТ-услуги, анализировать уровень возможностей и создавать решения, которые вы можете предложить своим клиентам, поддерживая свой бизнес и ИТ в соответствии. Преимущества ITILвключать минимальные затраты за счет отсутствия необходимости часто экспериментировать и внедрения правильного решения для клиента с первого раза.
Это действительно ITSM против ITIL?
Часто трудно понять ITIL, так как это самый популярный подход к ITSM. Дело не в том, что ITSM и ITIL — это две разные системы, функционирующие независимо друг от друга, а в том, что они дополняют друг друга, и их совместное использование — единственный способ обеспечить надежную ИТ-среду для вашего предприятия. В ITSM вы внедряете методы, политики и процедуры для управления услугами, которые вы предоставляете конечным пользователям, а в ITIL вы узнаете, как применять лучшие практики для эффективного внедрения ITSM в вашей организации. В результате ITIL® служит основой для эффективного ITSM.
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
1. Что такое управление ИТ-услугами (ITSM)?
ИТ-услуги разрабатываются с учетом потребностей клиентов или бизнеса. ITSM — это клиентоориентированная дисциплина управления ИТ. Управление информационными технологиями часто называют ИТ-эквивалентом планирования ресурсов предприятия.
2. Что такое ITIL?
ITIL — это набор лучших практик для ITSM (управление ИТ-услугами), признанный во всем мире. ITIL — это набор принципов и процессов, созданных Центральным агентством по компьютерам и телекоммуникациям (CCTA) Соединенного Королевства для предприятий, стремящихся улучшить свои услуги и решить проблемы, связанные с расширением ИТ-систем. Также ITIL описывает методы структурирования и эффективного взаимодействия между ИТ-специалистами, бизнес-пользователями и клиентами.
3. В чем нам не поможет ITIL?
Он не предлагает методы управления проектами или разработки программного обеспечения, а вместо этого фокусируется на создании и поддержке операционных ИТ-услуг. ИТ-отделы обычно комбинируют ITIL с методами управления проектами (PMBOK, Prince2 и т. д.) и методами разработки программного обеспечения (RAD, Agile), чтобы создать комплексную систему управления.
4. Какую роль будут играть сотрудники в проектах ITSM?
Рабочие группы формируются по мере определения проектов и видов деятельности, и членов можно регулярно приглашать в качестве основных лидеров или время от времени выполнять второстепенные или информационные роли. Вклады ранжируются и взвешиваются в соответствии с их относительной важностью по отношению к оперативным обязанностям. Обучение будет проводиться по всем новым инструментам и процессам по мере их разработки.
5. Что такое обучение ITIL?
Оценка базового, промежуточного и экспертного уровней ITIL проводится аккредитованными тренерами по всему миру, после сертификации следует письменный тест. AXELOS управляет схемой сертификации ITIL. Занятия на месте, онлайн-обучение и общедоступные расписания — все это варианты проведения курсов ITIL. В дополнение к обоим курсам ITIL v3, с марта 2019 года будут доступны дополнительные курсы ITIL 4, а также более продвинутые курсы ITIL 4, которые начнутся во втором полугодии 2019 года. KnowledgeHut является партнером AXELOS по обучению и уполномочен проводить обучение для получения сертификатов ITIL и ITSM.
