Банковское дело, как и многие другие отрасли, уже некоторое время находится в процессе непрерывной оцифровки. Оцифровка банковского сектора вызвала масштабные преобразования, побудив банки искать услуги по разработке программного обеспечения для индивидуальных финансовых операций для создания решений цифрового банкинга. При этом банки начали перенимать стратегии цифрового маркетинга из электронной коммерции, чтобы повысить уровень своих услуг и поддерживать удовлетворенность своих клиентов на высоком уровне. Одна из этих стратегий заключалась в применении многоканального подхода к обслуживанию клиентов по различным каналам.
Многоканальная модель стала хорошей основой для дальнейшего развития цифровой экосистемы — омниканального подхода. Многоканальные банковские решения позволяют финансовым учреждениям объединять свои каналы продаж и коммуникации, обеспечивая своим клиентам комплексный банковский опыт. В период после пандемии, когда предприятия все больше полагаются на цифровые решения, банки должны быстро рассмотреть возможность перехода своих моделей обслуживания клиентов с многоканальных на многоканальные.
В этой статье мы подробно рассмотрим омниканальный банкинг и его преимущества, а также объясним, почему банкам необходимо сразу подумать о его внедрении.
Что такое омниканальный банкинг?
Омниканальный банкинг — это набор услуг с безупречным опытом, предлагаемых банками своим клиентам через различные онлайн- и офлайн-каналы. Клиенты банка могут выполнять различные банковские операции с помощью приложений мобильного банкинга, веб-сайтов, колл-центров, банковских отделений и других банковских каналов. Они объединены в одну цифровую экосистему и синхронизируются между собой. Таким образом, клиенты получают непрерывный банковский опыт в любом месте и в любое время.
Например, клиент банка может оформить кредит на веб-сайте, но завершить обработку документов через колл-центр без необходимости повторять все данные заново.
Принятие многоканального подхода к предоставлению услуг становится широко распространенной стратегией для многих предприятий, включая банковские учреждения. Он представляет собой усовершенствованную модель предоставления многоканальных услуг и включает в себя следующие функции:
- клиентоориентированный взгляд — когда банки переходят от клиентоцентричного взгляда. Это означает, что они заботятся об опыте, который получают их клиенты при взаимодействии с брендом, например, хорошо построенной карте пути покупателя, понимании и оптимизации точек взаимодействия с покупателем и т.д.
- взаимодействие через несколько каналов через транзакцию — когда банки пытаются связаться со своими клиентами, а не предоставлять автоматизированные услуги, например, используя индивидуальный подход, мгновенное решение проблем и т. д.;
- понимание желаний и потребностей клиентов с помощью аналитики — когда банки стремятся превзойти ожидания своих клиентов, предугадывая их желания и потребности с помощью подробного анализа данных о клиентах;
- опора на системы взаимодействия — когда банковские учреждения используют инструменты FinTech, предназначенные для своих клиентов, например, мобильные приложения, созданные для клиентов или деловых партнеров, для эффективного взаимодействия с банками;
- опора на большие данные — большие данные являются источником ценной информации о том, как улучшить обслуживание клиентов, а также оптимизировать внутренний рабочий процесс для финансовых учреждений.
Ключевые преимущества многоканального подхода в банковской сфере
При переходе на омниканальную модель банки получают интегрированную инфраструктуру всех каналов продвижения. Это позволяет переключаться между каналами без прерывания пути клиента, что приводит к более удобным и персонализированным услугам.
Давайте подробнее рассмотрим преимущества, которые многоканальная модель может предложить банкам и их клиентам.
- Быстрое решение проблемы
Омниканальный банкинг позволяет клиентам использовать разные каналы для решения текущих банковских проблем. Таким образом, они могут переключаться с цифровых инструментов на личное общение с менеджерами банка и обратно, быстрее решая свои проблемы. Кроме того, взаимосвязанная система делает проблемы клиентов более заметными для различных банковских отделов, что помогает обменяться данными или найти специалиста, который может решить проблему быстрее.
- Экономически эффективным
Многоканальные цифровые инструменты часто включают чат-ботов и цифровых помощников, которые помогают решать простые запросы клиентов без необходимости обращения к банковскому персоналу. Это снижает операционные расходы, выделяемые на обслуживание клиентов, а также позволяет сотрудникам банка лучше сосредоточиться на более сложных вопросах.
- Индивидуальный подход
Расширенная аналитика — это часть омниканальной модели. Модель требует, чтобы банки глубоко анализировали данные, которые они получают от своих клиентов, узнавая больше об их привычках и предпочтениях. В результате банки могут создавать и предоставлять своим клиентам лучшие предложения и лучше узнавать потребности каждого из своих клиентов.
- Улучшенное общение
С помощью омниканальных цифровых инструментов банки могут наладить эффективную коммуникацию со своими клиентами и потенциальными клиентами, отслеживая все точки соприкосновения и используя различные каналы связи.
- Повышенная безопасность
Омниканальный банкинг включает в себя надежные инструменты безопасности, такие как многофакторная аутентификация, проверка по SMS, проверка приложений мобильного банкинга и многие другие. Таким образом, банки могут хранить личные данные своих клиентов в безопасности, предоставляя эффективные услуги.
Зачем использовать омниканальность в розничном банкинге?
Цифровая трансформация сильно повлияла на банковскую сферу. Многие банки уже установили свое онлайн-присутствие, перейдя от офлайн-подхода, ориентированного на филиалы, к цифровой многоканальной стратегии.
Согласно отчету McKinsey «Будущее частного банковского обслуживания в Европе », в 2020 году 71% клиентов частного банковского обслуживания в Европе предпочли многоканальное взаимодействие, при этом 25% респондентов были готовы принять полностью цифровое решение для частного банковского обслуживания с возможностью удаленного доступа. помощь, когда это необходимо.
Несмотря на то, что банки стали более доступными для своих клиентов, еще предстоит решить множество проблем. Например, отсутствие связи между различными цифровыми каналами приводит к разрозненности информации между отделами банка, а прерванные пути клиента делают банковские процессы более разочаровывающими и сложными. Поэтому банки постоянно ищут новые технологии и подходы, которые сделают их услуги более удобными и простыми в использовании.
В то время как старые банки переоценивают и обновляют свои подходы к клиентам и варианты предоставления услуг, такие громкие имена, как Apple, Amazon, Facebook и Google, все больше интересуются банковским сектором. Новые конкуренты привнесут последние технологические достижения в эту сферу и более точно приведут банковские услуги в соответствие с ожиданиями клиентов. Таким образом, существующие банки должны действовать сейчас и быстрее использовать подход многоканального банкинга, чтобы оставаться конкурентоспособными на рынке.
Создание лучшей многоканальной банковской стратегии
Чтобы банки могли превратить свою цифровую инфраструктуру в комплексную систему распределения, они должны сосредоточиться на развитии следующих возможностей.
- Взаимосвязанная инфраструктура
Для создания успешной инфраструктуры взаимосвязанных и согласованных друг с другом каналов продаж банкам необходимо убедиться, что они разработали сильную многоканальную систему, на которую можно положиться. После того, как банки получат эту систему, следующим шагом будет обеспечение единой клиентской записи, которая отслеживает все взаимодействия с банком по всем каналам.
- Расширенная аналитика
Расширенная аналитика необработанных данных, полученных от клиентов, помогает банкам лучше ориентироваться на клиентов. Анализируя поведение клиентов и общие модели поведения, банки могут оптимизировать и улучшить генерацию потенциальных клиентов, рекламируя нужные услуги в нужное время. Кроме того, с помощью клиентской аналитики банки могут лучше исследовать модели транзакций и взаимодействия в социальных сетях и использовать эти знания для улучшения управления рисками, принятия более обоснованных ценовых решений и т.д.
- Персонализация маркетинга
Банки широко применяют методы персонализированного маркетинга для улучшения взаимодействия с клиентами и предоставления более качественных услуг. Они оценивают время, которое клиенты тратят на определенные темы блога, подсчитывают количество кликов на веб-страницах банка и используют другие методы для проведения подробного анализа. Благодаря четкой координации каналов продвижения и подробному анализу данных банки могут разработать более эффективные стратегии для предложения более персонализированных услуг. например, использование прямых каналов, таких как электронная почта, для пробуждения интереса клиентов к обслуживанию и заключения сделки в личном общении по телефону.
- Оборудованный и мотивированный продавец
Помимо использования цифровых инструментов для лучшего удовлетворения потребностей клиентов, банки также должны учитывать человеческую сторону в своих многоканальных моделях. Они должны гарантировать, что осведомленность клиентов и интерес, вызванный аналитикой, поддерживаются менеджером по работе с клиентами. Для этого банкам необходимо обучать свой персонал работе с омниканальными системами и мотивировать их предоставлять первоклассные услуги.
Заключение
Оцифровка мировой индустрии побуждает банки использовать цифровые инструменты и системы в своей работе и применять новые подходы в обслуживании клиентов. Клиентам требуются более простые и удобные услуги на месте. Поэтому многие банки уже используют многоканальные модели взаимодействия с клиентами.
Однако многоканальный подход не является средством обеспечения безупречного обслуживания клиентов, и банковским учреждениям по-прежнему приходится решать множество проблем, чтобы повысить уровень удовлетворенности своих клиентов. Один из эффективных способов — перейти от многоканальной модели к омниканальной.
Омниканальный банкинг позволяет финансовым учреждениям интегрировать свои многочисленные каналы продаж в единую систему, которая обеспечивает более бесперебойное обслуживание клиентов и позволяет банкам выстраивать более точные клиентские стратегии. В результате банки повышают удовлетворенность своих клиентов услугами, находят новые способы увеличения доходов и снижения операционных расходов.
